وفقًا لميثاق إسعاد المتعاملين للخدمات الحكومية الاتحادية، أطلقت حكومة دولة الإمارات العديد من المبادرات لتطبيق الميثاق وتحقيق سعادة المتعاملين. تشمل هذه الجهود برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، وثقافة إسعاد المتعاملين، ونظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والابتكار لتحسين تجربة المتعاملين، ودراسات إسعاد المتعاملين، ودراسات مؤشر السعادة، ودراسات المتسوق السري.
أطلقت حكومة دولة الإمارات العديد من المبادرات بهدف تقييم الخدمات التي تقدمها للجمهور باستقلالية تامة من خلال المتعامل. وتهدف هذه المبادرات إلى ضمان التقييم الشفاف للخدمات الحكومية وتحقيق سعادة المتعامل.
نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات
أطلقت حكومة دولة الإمارات نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2011 بهدف إحداث طفرة في كفاءة الخدمات الحكومية ورفع مستواها لتتوافق مع المعايير العالمية. ويهدف هذا البرنامج إلى تصنيف قنوات الخدمة ابتداءً من نجمتين (2) حتى سبع (7) نجوم اعتماداً على نتيجة التقييم والتدقيق المستقلينِ.
المتسوق السري
يتيح تطبيق "المتسوق السري" لكافة المتعاملين تقييم جودة الخدمات الحكومية المقدمة لهم، وتقييم مقدمي الخدمة، ومراكز تقديم الخدمة، وإرسال أية ملاحظات حولها للمسؤولين المعنيين في الدولة.
استبيان نبض المتعامل
استبيان نبض المتعامل هو مبادرة يُطلب بموجبها من جميع المتعاملين تقديم ملاحظاتهم حول تجربتهم أثناء إجراء معاملاتهم الحكومية أو الحصول على خدمة من الحكومة، وذلك من خلال استبيان. يتم جمع الملاحظات في شكل اقتراح أو شكوى أو التعبير عن الشكر والتقدير.
مجالس المتعاملين
أطلقت حكومة دولة الإمارات مبادرة «مجالس المتعاملين»، بهدف خلق مناخ تشاركي بين الحكومة الاتحادية والمتعاملين في دولة الإمارات العربية المتحدة وتبادل الأفكار من أجل تحسين وتطوير الخدمات الحكومية والارتقاء بمستوى جودتها. وتركّز مجالس المتعاملين على جمع الاقتراحات المتعلقة بتطوير الخدمات الحكومية من خلال عقد لقاءات مباشرة مع المتعاملين، وإجراء الاستبيانات، والنقاشات لمعرفة آراء المتعاملين وتحسين تجربتهم.
تسعى حكومة دولة الإمارات دائما إلى تطوير خدمات حكومية ذات كفاءة عالية تفوق توقعات المتعاملين وتصل إليهم بسرعة وسهولة وذلك في إطار دعم رؤية حكومة الإمارات في أن تكون دولة الإمارات ضمن أفضل دول العالم في تقديم الخدمات الحكومية، والارتقاء بمنظومة الخدمات، وتبني الحلول المبتكرة بالاستعانة بتكنولوجيا المستقبل وابتكار جيل جديد من الخدمات الحكومية وتطبيق أفضل نماذج العمل الحكومي بما يواكب متطلبات المستقبل، ويدعم الجهود الوطنية استعداداً للخمسين عاماً المقبلة. ولتحقيق ذلك، أطلقت المبادرات التالية:
وعد حكومة الإمارات
تم إطلاق مبادرة "وعـد حكومـة دولـة الإمارات لخدمـات المسـتقبل فـي عـام 2020 بهدف توضيح المبـادئ الرئيسـية لتصميـم وتقديـم الخدمـات الحكوميـة لحكومـة دولة الإمارات. وتشـكل المبـادئ الرئيسـية لميثـاق حكومـة دولـة الإمارات لخدمـات المسـتقبل إطـار عمـل للمفاهيـم الرئيسـية لتصميـم وتطويـر وتقديـم الخدمـات الحكوميـة.
برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة
أُطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة عام 2011 لرفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم، وذلك بالتركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية. ويهدف البرنامج إلى إسعاد المتعاملين ورفع مستوى رضاهم عن تجربتهم مع الخدمات الحكومية، وخلق قيمة مضافة للمتعاملين في كافة خدمات الحكومة الاتحادية، وإشراك المتعاملين في تطوير الخدمات الحكومية التي تلبي احتياجاتهم، وتتجاوز توقعاتهم، وبناء ثقافة خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية، وتحويلها إلى ثقافة سعادة وإيجابية.
مصنع سعادة المتعاملين
يركز مصنع سعادة المتعاملين على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات مع الأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته، وتتكون أنشطة المصنع من سلسة ورش عمل يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها ومن ثم اطلاق نماذج للخدمات الحكومية. وفي كل مرحلة يتم إشراك المتعاملين من العامة والقطاعين الحكومي والخاص في تصميم تطوير باقات الخدمات الحكومية التي تتمحور حول تحقيق سعادة المتعامل، كتبسيط الإجراءات، وتقليص الجهد والوقت، وكلفة الحصول على الخدمة.
مواضيع شائعة للبحث
