الموضوع:
 استطلاع آراء المتعاملين حول تطوير خدمات مركز الاتصال من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي المساعد (Agentic AI)، وتحديد الخدمات والقنوات التي يفضل المتعاملون استخدامها، والتحديات والمتطلبات التي يجب مراعاتها عند تصميم الخدمة.

الفئة المستهدفة من المتعاملين:
متعاملي مؤسسة الإمارات للخدمات الصحية، والمرضى وذويهم، ومستخدمي خدمات مركز الاتصال والقنوات الرقمية.

التفاصيل والأهداف:
تدرس مؤسسة الإمارات للخدمات الصحية تطوير خدمات مركز الاتصال من خلال توظيف مساعد ذكي قائم على تقنيات الذكاء الاصطناعي (Agentic AI)، قادر على فهم طلبات المتعاملين وتنفيذ عدد من الخدمات، مثل حجز المواعيد الطبية وإعادة جدولتها أو إلغائها، والإجابة عن الاستفسارات، وتقديم المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنشآت الصحية، ومتابعة حالة الطلبات والشكاوى.

 تهدف المشورة إلى التعرف على الخدمات التي يفضل المتعاملون توفيرها من خلال الذكاء الاصطناعي المساعد، والقنوات المناسبة لاستخدامه، وتوقعاتهم المتعلقة بسرعة الخدمة ودقة المعلومات والخصوصية وسهولة الاستخدام والتواصل مع الموظف. كما تهدف إلى رصد أبرز التحديات والمخاوف التي قد يواجهها المتعاملون عند استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال، بما يسهم في معالجتها وتفاديها خلال مرحلة تصميم الخدمة، وتوفير تجربة سلسة وآمنة تلبي احتياجات المتعاملين وتفوق توقعاتهم.

القرارات المتوقعة نتيجة لهذه المبادرة:

ستساهم نتائج المشورة في دعم اتخاذ القرارات المتعلقة بما يلي:

• تحديد الخدمات ذات الأولوية التي يمكن تنفيذها من خلال الذكاء الاصطناعي المساعد.
• تحديد القنوات المفضلة لدى المتعاملين لاستخدام الخدمة.
• تحديد مستوى التدخل البشري المطلوب وآلية التحويل إلى موظف مركز الاتصال.
• تحديد أبرز التحديات والمخاوف المتعلقة بالدقة والخصوصية وسهولة الاستخدام.
• تطوير تجربة المتعامل بما يتوافق مع احتياجاته وتوقعاته قبل إطلاق الخدمة.